対カスタマーハラスメント
ふーん、やるじゃん我が社
以前、我が社に入るカスタマーハラスメントに、会社、管理職以下が右往左往していた事がある。という記事を書きました。
研修で「我が社は、カスタマーハラスメントに対し毅然とした態度で臨みます」と言っておきながら、実際「客」(果たして客か？)の無茶な言い分に振り回されて、全員でペコペコしておりました。
それを見ながら、私たちジジババ軍団は、「言ってる事とやってる事が違うよね」と話していたものです。
所が先日、「客？」の理不尽なクレームに、事務所一丸 (と言っても正社員のみ) となって、立ち向かっているではありませんか。
詳しい状況を話すと、分る人には分かってしまうので、野球の例え話にしておきますが、「客？」は、
「27人全員を三球三振に打ち取れば、パーフェクトは出来るよね」
的な事を言っているわけです。理屈はそうでも、まず不可能。
しかも、「毎回そうすれば、毎回のパーフェクトも可能だろ」的な事も言っておりました。
それは無茶なので、担当責任者が拒否したために、「客？」は激怒。会社に電話を入れ「上の者出せ」的な騒動になりました。
「あいつを辞めさせろ」
という内容の事も言っていたそうですが、会社はキッパリ断ったそうです。
理不尽な要求が通らなかったので、相手は、急に折れたそうですが、それを見ながら、
「へー、ウチもやるじゃん」
ジジババは感動していました。
カスハラ対応、企業で42％
何日か前、テレビでこんなニュースが流れました。
対応している企業42％
これを多いと思うか、少ないと思うかは、人それぞれかも知れませんが、私は「少ない」と思う方です。
このニュースに影響でもされたのか、我が社も、理不尽なクレームには真剣に対応しようと、努力したようですね。
宅配時代、こんな事がありました。
配達している荷物の中に「配達直前に電話する事」という付箋が貼り付けてありました。
代金引換でも無い限り、配達前の架電義務はありません。多分、事務所の人が受けてしまって、付箋を貼ったのでしょう。
「受けてしまったものはしょうがない」
配達先に電話を入れると、ワンコールで呼び出しが切れてしまいました。
「あれ、切られたな」
分かったのですが、再架電するより早く、相手から電話が入り、
「ワン切りするとは、どういう事だ、説教してやるから直ぐ来い!」
と言われました。
私は「理不尽」と思われるクレームに対してオドオドする方ではないので、内心で(あー、良いよ、行ってやる)と思いながら配達先に行きます。
先方の意図は解りました。必要のない電話を架けさせておいて、「ワン切りして客の方から架けなおさせた」という咎で、私、乃至は配達会社を責めたいのでしょう。
配達先は「なんでワン切りした」と言ってきましたが、
「していません。ワン切りする理由が此方にはありませんから…」
個人携帯ならいざしらず、会社から持たされてる携帯ですし、ワン切りでお客側から架けなおさせるなんて事は絶対にありません。基本、留守電になるまで待ちます。
「わざと切ったのは、そっちだろ」
と言いたい気持ちだけは抑えましたが、相手は、「客」の立場を振りかざして、兎に角、自分を押し通したい。
どうやら、私が、無暗に謝るタイプではないとおもったのか、急に大人しくなって、
「ご苦労様でした…」
といって、相手は、荷物を持って部屋に引っ込み、それでお仕舞になりましたけどね。
カスハラを働く人って
経験上、なんか、社会的に満足出来ていない立場の人が多い気がします。
その不満を、客の立場を利用して、憂さを晴らしいてるように思えます。憂さ晴らしなので、クレームの理屈が通っていない。そして、相手が屈するタイプではない。と分かると、急に大人しくなるか、上の人間なら屈するかもしれないと思って、ターゲットを変えたりしているように見えます。
でも、カスハラ、取り込まれやすい人も居ます。
三十代後半～四十代位で、子供がまだ小さく、これから色々ある人は、失う物も大きいので、カスハラに取り込まれやすく見えます。
私らの様に、失う物なんて、パートの立場位しかない。
「パートなんて、しがみ付く様なものでもないだろ」
と思う人は、まあ、平気ですけどね。
お客様はありがたいが、神様ではない
しかし、ほんの十年くらい前は「お客様は神様」的に、相手の言い分は否定しない。言い返さない。こちらから電話を切ってはならない。というマニュアルが生きていて、コールセンターなどでは、何時間も理不尽なクレームに振り回されていましたけどね。
お客様の存在は、確かにありがたい。しかし、神様ではありません。
神様なら理不尽な事は言わないでしょうしね。
余談ですが…昔々、ビジネスの啓発本の中に、次のような物がありました。
アメリカの大手スーパーの壁に貼ってあったという、従業員マニュアル。
マニュアル1
「お客様は、常に正しい」
マニュアル2
「それに疑問を持ったら、マニュアル1を見よ」
アメリカ的で面白いですが、まるで、奴隷になれと言ってる感じですね。
ジョークのひとつとして、捉えましょう。
これは「カスハラでは無い」でしょう事件
それほど昔の事件ではありません。ある、コンビニエンスストアに、宅配の荷物を預けた青年。
預けて、何日か後に、そのコンビニに行くとレジの後ろに、自分の出した荷物が残っている事に気づきます。
「あれ、その荷物、何日も前に出したんだけど」
荷物を受けてから、バックヤードにすら持って行ってない事自体、大問題なのですが、事態はここから「あっ、クレーマーだ」という事になって、店長を交えて逆襲が始まります。
奇しくも「証拠」としての動画を撮り始めたのは、お店の方。これが、逆の証拠となって青年は罪に問われませんでしたが、件のコンビニには「出入り禁止」となったそうです。
これ等は、カスハラを大いに誤解していますね。自分の業務怠慢を棚上げしておいて、クレームから逃れようとしているだけです。
コンビニで思い出したこと
私は、基本、コンビニで買い物をすることは少ないのですが、巡回先でたまにお握りとかお茶を買う事はあります。
何か月か前に立ち寄ったコンビニ。
どこかの会社の制服を着たオジサンが、コピー機を使おうとすると、何やらエラー表示が出ていて「店舗スタッフを呼んでください」という表示も出ていました。
オジサンはレジに「コピー機にエラーが出て、使えないんですけど」と知らせに行くと、中年女性のレジ係は、
「あ、今、これやってるんで、後で」
と言いながら、釣銭のコインを10枚づつに分けていました。
印象でしかありませんが、制服なので、相手を見くびっている様に感じます。
制服は、会社を背負っていますから、無意識ながらも人間の行動を制限、律する効果はありますしね。
でも、前述のコンビニ騒動を含め、変な事をする人が居るから「底辺の仕事」なんて、悪口を言われる気もします。
勿論、コンビニ店員、全ての人がヘンテコではありませんが、確かに、変な人は目立つ気はします。
傍で聞きながら「この店で買い物は止めよう」と思い、次のお店を探しました。
ハラスメント問題は社会全体で、しっかり考えてゆきたいですね。
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